Wenn Unternehmen unter Beschuss geraten
Wenn Unternehmen unter Beschuss geraten
Die Angst vor einem Shitstorm ist groß. Das sollte sie auch sein, wenn man nicht vorbereitet ist, sprich: wenn er einen eiskalt und unvermittelt erwischt.
Denn dann kann ein Shitstorm verheerende Folgen haben und gerade kleine Unternehmen, denen oft die nötigen Mittel und die nötige Menpower fehlen, dem Erdboden gleich machen. Es muss aber nicht immer so kommen. Jedes Unternehmen hat es weitestgehend selber in der Hand, ob und wie stark der Shitstorm wütet.
Wie entsteht ein Shitstorm?
Ein Shitstorm bricht meist erst dann los, wenn sich das Unternehmen bereits in einer Krisensituation befindet. Sei es der Rückruf eines Produktes oder Lieferausfälle. Immer dann, wenn Kunden nicht die gewohnte Serviceleistung und zudem noch keine Informationen erhalten.
Der Schritt in die Öffentlichkeit, im Falle eines Shitstorms bevorzugt die Sozialen Netzwerke wie Facebook oder Twitter, ist oftmals der letzte verzweifelte Versuch sich Gehör und Informationen zu verschaffen. Nachvollziehbar. Menschlich. Denn wo Informationen fehlen, ist Raum für Spekulationen und Interpretationen, der bei aufgewühlten Gemütern leider in der Regel negativ gefüllt wird.
Versteht man den Mechanismus eines Shitstorms, versteht man die Motivation derer, die sich an die Öffentlichkeit werden, liegt die Lösung eigentlich auf der Hand.
Vorbereitung ist das A und O.
Dass Missgeschicke passieren, ist ebenso menschlich und lässt sich nicht vermeiden. Dafür hat in der Regel auch jeder Kunde Verständnis. Wofür Kunden kein Verständnis aufbringen ist, dass man sie im Unklaren darüber lässt, was passiert ist, welche Auswirkungen es auf ihn hat und wann der Schaden behoben wird. Wenn man ihn mit seinen Problemen alleine lässt. Zu Recht.
Dabei ist es ein Leichtes, proaktiv zu kommunizieren, dass es Probleme gibt. Und dass man bemüht ist, eine Lösung zu finden und alles daran zu setzen, den Kunden für etwaige Folgen zu entschädigen. Und das regelmäßig, in kurzen Abständen, proaktiv und vor allem schnell. Denn wenn man im Krisenfall eines nicht hat, ist das Zeit. Daher ist eine Vorbereitung auf mögliche Krisenfälle überlebenswichtig. Und jeder Unternehmer sollte wissen, welche möglichen Ereignisse vorfallen können.
Ein klassisches Beispiel aus der Online-Krisenkommunikation ist die sogenannte Darksite. Das ist eine Webseite, die mit Informationen zu möglichen Krisenfällen befüllt ist und dann online gestellt wird, wenn der Krisenfall tatsächlich eintritt. Auf der Seite sollten idealerweise alle wichtigen Fragen, die Betroffenen stellen würden, beantwortet werden. Diese Seite sollte also möglichst alle Informations- und Interpretationsleerräume füllen, bevor es der Kunde selber tut.
Ein Aufwand der sich bewährt hat und der sich in jedem Fall lohnt.
Jeder Sturm geht vorüber. Was bleibt sind die Folgen.
Wird man trotz guter Vorbereitung Opfer eines Shitstorms heißt es erst mal: tief durchatmen, Augen auf und durch. Die gute Nachricht ist: jeder Shitstorm geht vorbei, ist er nämlich erst einmal in vollem Gange kann er eh nicht gänzlich aufgehalten werden. Jetzt geht es darum, den Schaden zu begrenzen.
Zum Beispiel in dem man versucht, mit den Nutzern privat in Kontakt zu treten, ihnen alternative Kommunikationsmöglichkeiten anzubieten, um die Diskussion weitestgehend aus der Öffentlichkeit zu nehmen.
Auch sollten die Diskussionen, also die Kommentare möglichst auf dem eigenen Kanal gehalten werden. Nur so kann man, wenn sich der Shitstorm gelegt hat, beleidigende Äußerungen löschen und verhindern, dass sie künftig weiterhin auffindbar sind.
Hilfreich ist dabei, für seine Social Media Kanäle sogenannte Netiquetten zu erstellen. Das sind einfache Regeln, wie man sich auf dem Kanal zu verhalten hat. Ein Art Hausordnung, an die sich die Nutzer des Kanals zu halten haben. Mit Verweis auf diese Netiquetten kann man bereits während des Shitstorms, unsachliche, diffamierende und beleidigende Kommentare löschen, ohne der Zensur bezichtig zu werden.